Explotar la negatividad

Leyendo para saber un poco más del Transformational Goverment, me encuentro en el sitio web de la Improvement Network (¡¡qué cantidad de esfuerzo dedica UK a la mejora de lo local, es increible!!) con un apartado específico dedicado al tema.

Entre otras cosas, me ha llamado la atención en el apartado de herramientas y técnicas de mejora lo que llaman Explotar la negatividad como vía para encontrar los puntos de mejora de los servicios, en tanto en cuanto encontrar aspectos negativos es siempre más fácil. Algunos podríamos impartir clases en un máster dedicado al efecto (jejeje).

Se trata de forzar las personas implicadas en la mejora de un servicio en pensar de manera inversa, para encontrar aquellos aspectos importantes de mejora.

El ejemplo que usan como objetivo no puede ser más explícito: Convertir la organización de un encuentro en un verdadero desastre, para lo que no se debe olvidar:

  • No hacer pública la dirección de lugar de celebración del encuentro.
  • No visitar el lugar del encuentro con previsión suficiente para comprobar que se adapta a las necesidades.
  • No proporcionar proyector ni ordenador portátil para las ponencias.
  • Extender las sesiones más allá del tiempo previsto.
  • Colocar en la mesa un sólo micrófono cuando haya más de un ponente, de forma que éste haya de compartirse y desplazarse en la mesa para las intervenciones.
  • No contar con microfónos de sala, para la que las preguntas del auditorio no pueda ser escuchadas e incluso puedan ser malinterpretadas.
  • Ofrecer te o café para el coffe-break, pero no ambos.
  • Asegurarse de que los baños están en una planta distinta a la del lugar donde se celebran las conferencias, incluso, si es posible, que estén en otro edificio.
  • Organizar las sesiones en plantas diferentes del  mismo edificio, verificando antes que no funcione ningún ascensor.
  • No contar con aparcamiento disponible para las personas asistentes.
  • Asegurarse de que al lugar de celebración no llega ninguna línea de transporte público.
  • Comenzar un poco antes de lo previsto y, por supuesto, no comunicarlo a los asistentes previamente.
  • No recoger información de evaluación para poder mejorar la próxima vez.

Y es que, a veces, parece que nos quedamos en esta fase de la mejora cuando nos metemos a pensar en los servicios que prestamo, sin llegar a “darle la vuelta”, ¿no?.

Seguimos…

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