Archive for April, 2009

Explotar la negatividad

26 April 2009

Leyendo para saber un poco más del Transformational Goverment, me encuentro en el sitio web de la Improvement Network (¡¡qué cantidad de esfuerzo dedica UK a la mejora de lo local, es increible!!) con un apartado específico dedicado al tema.

Entre otras cosas, me ha llamado la atención en el apartado de herramientas y técnicas de mejora lo que llaman Explotar la negatividad como vía para encontrar los puntos de mejora de los servicios, en tanto en cuanto encontrar aspectos negativos es siempre más fácil. Algunos podríamos impartir clases en un máster dedicado al efecto (jejeje).

Se trata de forzar las personas implicadas en la mejora de un servicio en pensar de manera inversa, para encontrar aquellos aspectos importantes de mejora.

El ejemplo que usan como objetivo no puede ser más explícito: Convertir la organización de un encuentro en un verdadero desastre, para lo que no se debe olvidar:

  • No hacer pública la dirección de lugar de celebración del encuentro.
  • No visitar el lugar del encuentro con previsión suficiente para comprobar que se adapta a las necesidades.
  • No proporcionar proyector ni ordenador portátil para las ponencias.
  • Extender las sesiones más allá del tiempo previsto.
  • Colocar en la mesa un sólo micrófono cuando haya más de un ponente, de forma que éste haya de compartirse y desplazarse en la mesa para las intervenciones.
  • No contar con microfónos de sala, para la que las preguntas del auditorio no pueda ser escuchadas e incluso puedan ser malinterpretadas.
  • Ofrecer te o café para el coffe-break, pero no ambos.
  • Asegurarse de que los baños están en una planta distinta a la del lugar donde se celebran las conferencias, incluso, si es posible, que estén en otro edificio.
  • Organizar las sesiones en plantas diferentes del  mismo edificio, verificando antes que no funcione ningún ascensor.
  • No contar con aparcamiento disponible para las personas asistentes.
  • Asegurarse de que al lugar de celebración no llega ninguna línea de transporte público.
  • Comenzar un poco antes de lo previsto y, por supuesto, no comunicarlo a los asistentes previamente.
  • No recoger información de evaluación para poder mejorar la próxima vez.

Y es que, a veces, parece que nos quedamos en esta fase de la mejora cuando nos metemos a pensar en los servicios que prestamo, sin llegar a “darle la vuelta”, ¿no?.

Seguimos…

Make it simple

26 April 2009

Después de acabar el plazo de presentación de solicitudes de la primera convocatoria íntegra a través de web dirigida a entidades locales de la provincia, se abrirá en breve el de incorporación de documentación a requerimiento de los departamentos gestores.

Aquí viene lo bueno o no.

Como la gestión se ha convertido íntegramente en electrónica, lo ideal sería que siguiese así este segundo paso. Así que se ponemos en marcha dos acciones relativas a esta convocatoria para preservar la integridad digital del procedimiento.

Por un lado, la mayoría de errores mejorables por parte de los solicitantes corresponden a haber firmado electrónicamente documentos por personas nos competentes para algunos de ellos incorporados al expediente digital. Por ejemplo, ha firmado el alcalde lo que debería firmar el secretario.

Existiendo los documentos en la solicitud, sería engorroso que se volviesen a cargar todos los documentos firmados por la persona adecuada, así que hemos optado, al requerir la documentación, por, sencillamente, ofrecer esos mismos documentos “mal firmados” para que sean firmados por la persona competente.

En el tramitador, ya consta para cada solicitud las incidencias de cada una de ellas, junto con la “acción requerida” para cada solicitante. Ya tiene cada uno de ellos un correo electrónico enviado en el que consta lo que se le “notificará” por escrito (sí, esto es mejorable), así que el mismo día, podrán proceder a completar su expediente corrigiendo lo que se hizo de forma incorrecta. Falta la notificación electrónica, sí, pero estamos trabajando en ello. Ja!

A pesar de ello, seguirá entrando y saliendo papel, sí.

¿Qué haremos con el papel entrante a través del Registro general?. Incorporarlo digitalizado al expediente. Y aquí viene la “simpleza” inventada por el jefe de la banda, que no soy yo.

  1. A cada documento registrado, se le añade un etiqueta con su correspondiente código de barras, que se lee y se incorpora a la entrada en el registro general.
  2. Se digitaliza el documento con su código de barras incorporado.
  3. Una aplicación específicamente generada por la gente de la banda, encuentra el documento y lo remite a la aplicación de gestión correspondiente.
  4. Los gestores de la aplicación, encuentran en una “bandeja de entrada”, los documentos que este software ha encontrado como asignables a su procedimiento, que proceden a asignarlo a la solicitud correspondiente.

Nada fuera de la aplicación de gestión, todo queda en casa y digitalizado.

La tecnología ayuda, sí, pero las cabezas que las piensan, son más poderosas de todas ellas.

Curso e administración en la provincia de Córdoba

23 April 2009
Curso eadmin

Curso eadmin

O mejor dicho, para personal de ayuntamientos y Diputación de Córdoba, porque el curso será oline.

Ya hemos empezado la difusión (snail mail, primero) y las inscripciones se hacen de forma exclusiva a través de la web.

El curso es el que imparte la Universidad de Murcia a través de su plataforma de teleformación. El grupo de investigación de Daniel Sánchez Martínez desarrolla en seis temas algunos aspectos importantes del marco de prestación de servicios electrónicos, incidiendo sobre aspectos generales sobre criptografía, servicios electrónicos, el dni-e, nuevos soportes para la prestación de servicios, la Ley 11/2007, claro, para acabar con un tema práctico en el sobre uso del certificado digital (level 1, ya sé).

Son aspectos básicos, pero creo que hace falta incidir sobre ellos para liberar este tema del “oscurantismo” técnico que a veces achacan al entorno los propios usuarios finales de los back-offices.

La sesiones de vídeo son un poco densas para mi gusto, pero hace parecerse el medio de teleformación al presencial, por lo que a los usuarios no demasiado avezados en el medio les puede resultar más cercano al tradicional. Deseo que las 40 plazas se cubran inmediatamente; en parte para poner a prueba la hipótesis del jefe del departamento de formación, que criticó la acción formativa por “no haber detectado la necesidad de impartir esta acción en este momento”. No sé qué momento esperaba, a no ser que se estuviera refiriendo a haberlo previsto hace dos años.

Julián Valero asume la parte dedicada a la Ley 11/2007. Me gusta hasta en vídeo, aunque pierde la frescura del directo bajo el triste fondo gris del estudio. Pero sigue siendo muy bueno en fondo y forma, no hay duda.

En fin, comienza el Rock!!! Apartense los clásicos del folk “Or else your hearts must have the courage for the changing of the guards”.

¡¡A por ellos!!

Mejor, sigamos el procedimiento

17 April 2009

Me cuenta un amigo con competencias sobre el seguimiento y control de oficinas en cierta institución bancaria el caso de una oficina de la red que sufrió un atraco. O parecido.

A media mañana, un atracador hace cola en la caja de la oficina y, cuando le toca su turno, armado y amezante, le dice a la cajera lo que se suele decir en estos casos. En fin, que si esto es un atraco y demás. Con la sangre fría que están demostrando los profesionales de la banca en estos último tiempos cuando alguien viene a pedirles dinero, ella le dice:

-“Pues mira, yo no tengo competencia sobre estos temas. Mejor habla con el director.” [sic].

El atracador, que si con esa respuesta no le había soltado ya un tiro a quién sea, ya no lo iría a soltar, hace de nuevo cola frente a la puerta del despacho del director y, cuando le toca su turno, entra y le suelta el cuento al director que, con la sangre fría que están demostrando etc, etc., le contesta:

-“Pues ya sabes cómo va esto: la caja tarda en abrirse 20 minutos”.
-“Pues esperamos”, dice el aguerrido atracador.

El director, cumplidor donde los haya y dispuesto a cumplir con los objetivos del mes, pase lo que pase, le dice:

-“Si no te importa, ¿por qué no esperas fuera y mientras tanto sigo atendiendo gente?”.

El atracador que, si en algún momento la tuvo, había perdido ya toda credibilidad, hace caso y se sienta a esperar. Le dedió parecer que esperar ocioso era demasiada pérdida de tiempo, así que decidió irse a matar el rato al centro comercial de al lado. Concretamente, se fue a Alcampo, supongo que para poder pensar en qué se iba a gastar la pasta que les iba a sacar tan fácilmente a los pardillos de la oficina.

Ahí, no sé si en la sección de frutería o en la de nuevas tecnologías, lo detuvo la policía. O igual volvía a hacer cola en la caja para pagar un huevo Kinder.

Para que luego digan que el orden y el procedimiento es inútil.

El Capitán Ahab

16 April 2009

En su empeño y obcecación por vengarse de Moby Dick, el Capitán Ahab ha construído, dentro del Pequod su propio equipo de captura del cachalote que lo obsesiona. Hace dos noches leí este pasaje de la novela donde, al grito del vigía desde la cofa al avistar los chorros de ballena, Ahab hace salir de su escondite a cinco filipinos que él mismo había embarcado en Nantucket en secreto para utilizarlos exclusivamente en el bote de reserva, patroneado por él mismo, para dar cumplida vengaza a la ballena que le arrancó la pierna.

No fue el aviso bueno esa vez, pero me hizo pensar en una parte de la “mala” Administración: Un viaje del que los marineros piensan sacar su sueldo a base del aceite de las ballenas capturadas y en el que los armadores pretenden obtener su justo beneficio, recuperando su importante inversión inicial, acaba siendo utilizado por el que ostenta el poder en “beneficio” propio, montando su propio “chiringuito” paralelo al “institucional”, con recursos pagados por otros y sin atender de forma explícita a los objetivos corporativos.

Cualquier parecido con la realidad institucional del siglo XXI debe ser  pura coincidencia…

Administración informativa

8 April 2009

No son demasiadas las entradas que recupera Google con las dos palabras del título unidas con el sentido novedoso que, tengo que reconocer, recién he descubierto gracias al debate sobre Open Goverment y E-Administración en Netoratón 3.0 y al enunciado que del mismo hace Angel Maldonado, de Legalsolo.

El término, incorporado a la jerga administrativa española recientemente, está ligado al de reutilización de la información que incorpora la Ley 37/2007 y alude a una administación que fomenta la apertura (y acceso) pública de “sus” datos y que fomenta el ejercicio del derecho al acceso a información de este mismo tipo.

Pero mucho me temo que mientras los que trabajamos para que estos términos (o-gov, e-admin, modernización, redes sociales, 2.0,…) se vayan haciendo realidad en nuestos ámbitos de trabajo, nuestras organizaciones, sin un modelo propio y lentas para asumir cambios, se desesperezan y levantan legañosas sin llegar a ver muy bien lo que les tratamos de contar.

Y es que, en la línea de lo debatido en el post citado, creo que la cultura organizativa imperante o mayoritaria en nuestas organizaciones, dificilmente es capaz de deglutir los trascendentes cambios que el modelo de organización abierta, participativa, receptiva, incluyente e informativa que soporta al nuevo modelo conlleva.

Muchos de nosotros nos enfrentamos a diario a un entorno de trabajo donde podemos ver la tremenda ausencia de capacidades informacionales básicas en las personas con las que lo compartimos. No se trata de analfabetismo digital, creo que hasta ahí llegamos: Todos usan un pc, accceden a internet, son capaces de mandar y recibir e-mails habitualmente. Saben de lo que se habla cuando nos referimos a la potencialidad de uso y mejora del trabajo de las TICs pero, al igual que saber leer y escribir, no convierte al 98,50% de “alfabetizados” de España en grandes lectores, este acceso a la tecnología no se traduce en habilidades prácticas de uso de la información, ni a nivel personal ni corporativo.

Ni la selección de personal ni la formación que se planifica contempla aspectos tan necesarios para el éxito personal y profesional en el uso intensivo y eficiente de fuentes de información, a la que se presta una atención mínima en la gestión.

Esta carencia está detrás de la ausencia habitual de la planificación y evaluación de políticas públicas, no acostumbrada al uso de fuentes de información para el apoyo de la toma de decisiones y considero que es prioritario en cualquier proceso modernizador, atender de forma prioritaria este cambio cultural.

Nuestro plan de formación para el año 2009, por poner un ejemplo, no es no contemple siquiera alguna acción formativa dirigida a comentar, aunque sea de  paso, las implicaciones que la reciente y trascendente Ley 11/2007 va a tener para la organización y las personas que la formamos, sino que ni de forma tangencial, incluye alguna que incida sobre un uso eficiente de la información.

En un repaso tangencial a los planes de formación continua de otras diputaciones de Andalucía, por ejemplo Almería, Cádiz, Málaga o Sevilla, este ámbito de compentecias profesionales no se tienen en cuenta en absoluto. Aunque en algunos casos se atreven con términos como inteligencia emocional o presupuestos participativos y en todos los casos citados existen acciones de formación específica sobre aplicaciones de gestión que implementan de uno u otro modo el concepto de e-admin.

Por supuesto, términos relativos a un nuevo modelo organizativo, al uso de herramientas típicas de la web social, al trabajo colaborativo y al entorno 2.0 a la administración abierta, ni por asomo se nombra en ellos.

El ámbito de acción es urgente y necesario para conseguir un movimiento en la dirección adecuada de la cultura de nuestras organizaciones y la formación tiene una importancia terrible para modificar hábitos y creencias de las personas que en ellas trabajamos.

Guía e-admin en la provincia de Córdoba

6 April 2009
Guía e-admin

Guía e-admin

Pues, qué queréis que os diga: estoy bastante orgulloso de nuestra Guía de adaptación de la Administración local de la Provincia de Córdoba Ley 11/2007 .

Inspirada en la publicación de la Oficina de Seguimiento de la Red de Municipios Digitales de la Consejería de Fomento de la Junta de Castilla y León, de la que hemos copiado el título y la líneas maestras, hemos optado por una publicación menos ambiciosa en la que hemos destacado seis aspectos que requieren atención por parte de las entidades locales de la provincia para acecarse con éxito a un proyecto de implantación de servicios electrónicos de calidad de cara a cumplir el 1 de enero de 2010 con los requisitos mínimos que les exige la Ley 11/2007:

  1. Mejorar los procedimientos de trabajo
  2. Las necesidades tecnológicas de la gestión.
  3. Los canales de comunicación con el ciudadano.
  4. La dotación tecnológica.
  5. Atender a la estructura organizativa.
  6. La mejora de la normativa interna.

Para cada punto, se incorporan las aportaciones que la Diputación Provincial y la Empresa Provincial de Informática hacen a la resolución de los requerimientos que pueden surgirle a los Ayuntamientos, principalmente, aunque son también clientes de la Empresa las Mancomunidades y los organismos autónomos dependendientes de las entidades locales de la provincia.

La Guía incorpora también un catálogo enunciativo de las aplicaciones de gestión de la Empresa, en uso en la mayoría de ayuntamientos de la provincia, y los desarrollos previstos para el año 2009 que vienen a cubrir necesidades de gestión detectadas.

Tenemos a nuestro favor un entorno homogéneo de gestión basado en aplicaciones muy estables y muy adaptadas a las necesidades de los usuarios, desarrolladas íntegramente por EPRINSA y por profesionales con gran experiencia en el mundo de lo local, al que vienen prestándole servicio desde la creación de la Empresa.

No por ello, se ha querido dejar de llamar la atención sobre aquellos aspectos oganizativos y de cambio institucional que han de ser puestos en marcha por las propias organizaciones, destacando que el esfuerzo no sólo es tecnológico, sino que se ha de incidir sobre el ámbito de la gestión.

Veremos hasta dónde llegamos.

SCDI, SCDR y Eliminación de certificados en papel

6 April 2009
DNI de Troll

DNI de Troll

Tengo que decir que el servicio del CAU del MAP para estos tres temas es muy eficiente. Me han contestado al correo de forma inmediata y con toda la documentación y pasos necesarios para llevar a cabo todo el trámite.

Como comenté, he empezado a mover el asunto en la Dipu y lo tendremos antes de lo que pensaba.

Para SCDI y SCDR no hace falta convenio específico, sólo la solicitud del alta en una de las modalidades de ofrecen: Consulta de usuarios a través de web o consulta desde aplicaciones.

Como el servicio se presta a través de la red de la comunidad autónoma hay que tener habilatada la conexión con esta red, NEREA en la Comunidad Autónoma de Andalucía.

En nuestro caso, somos “depositarios” de toda la infraestructura de acceso a NEREA (la red andaluza) para la provincia de Córdoba y, a través de ella, accedemos a SARA.
La cuestión tecnológica, como otras muchas veces, está resulta.
El Departamento de Sistemas de nuestra empresa pública, se ha puesto en marcha y tendremos, en breve, la adecuada conexión y alta de las aplicaciones específicas que usarán la consulta de datos.
Un detalle importante: las aplicaciones se autentifican ante el servicio a través de un Certificado de componente que pueden emitir las autoridades de certificación. El sistema, que usa @firma, admite certificados de la FNMT-Ceres y la CAGVA.

La Junta de Andalucía realiza el trámite de solicitud de este certificado, descrito con detalle en este documento. Proporciona más información al respecto el sitio web de la Oficina virtual de soporte a la administración electrónica de la Consejería de Justicia y Administración Pública.

¡Allá vamos!. Ahora, a meterle mano a las normas reguladoras de los procedimientos que siguen pidiendo el DNI, como antaño.

Councillors Connected: The Social Media Online Conference (II)

6 April 2009

Sigo la conferencia. Presentaciones de los participantes. 21 prsentaciones, sólo 2 concejales y un buen montón de técnicos del mundo local en diversos ámbitos.

Tendríamos un quorum similar si lo intentásemos aquí. ¿no?

Councillors Connected: The Social Media Online Conference 6-8 April

6 April 2009

Acaba de empezar la Social Media Online Conference (copference, la llama uno de sus impulsores) y ya hay diez entradas con comentarios al efecto.

Lo bueno, las diez entradas y la propia iniciativa, lo regular: que siendo una iniciativa dirigida a extender el uso de la red social como parte del trabajo de concejales del Reino Unido, sólo una de las intervenciones corresponde a este perfil. Un concejal del partido consevador, por cierto, con su perfil ya creado en facebook, twitter, y wordpres.
Todo un ejemplo.
A la comunidad de prácticas, que es lo que es esta conferencia on line, se accede a través de la página de comunidades de la Improvement and Development Agency for local government (IDeA), una agencia de la Local Goverment Association (LGA), una asociación tipo lobby que agrupa y representa los intereses de ayuntamientos.

Algo interesante a seguir e imitar. Algo de formación sobre el tema vamos a dar nosotros,  empezando por nuestros diputados y diputadas. Veremos dónde nos lleva.